Definitie:
Proiectul urmareste generarea unui model de masurare a satisfactiei clientilor si a unui cadru cu caracter permanent privind masurarea calitatii serviciilor de alimentare cu apa si canalizare-epurare, la nivel de perceptie a cetateanului.
Serviciile publice referitoare la alimentarea cu apa si tratarea apelor uzate au o maxima importanta pentru calitatea vietuirii. Din acest motiv, calitatea serviciilor publice este impusa, de ANRSC, prin norme si seturi de indicatori obiectivi, care au rolul de a evalua calitatea serviciului. Furnizarea serviciului este insa asigurata de operatori eterogeni, care desi se supun reglementarilor, nu dispun de mecanisme de comensurare a satisfactiei consumatorilor, conform standardelor de management al calitatii. Nerespectarea acestor standarde are consecinte negative cu implicatii foarte grave pentru populatie.
Obiective principale:
Prin proiect se vor defini atat instrumentele, indicatorii si metodologia de realizare, cat si cadrul institutional, capabil sa gestioneze permanent informatia.
Un alt obiectiv important al proiectului va fi reprezentat de dezvoltarea unui mediu virtual constituit dintr-un portal national de interactiune intre actorii implicati in procesele de evaluare a calitatii apei si de decizie cu privire la imbunatatirea acestui serviciu public.
Rezultate estimate:
Pentru obiectivizarea opiniei consumatorilor se va dezvolta un sistem de chestionare cu intrebari de control care sa permita filtrarea influentelor (politice, conjuncturale etc) care pot denatura informatiile, ceea ce sporeste calitatea studiului. Astfel, prin analiza datelor de la cetateni vor putea fi determinate: opiniile si perceptiile referitoare la serviciile de apa, evolutia in timp a satisfactiei percepute de catre consumatori, iar prin analiza datelor obtinute de la operatori, se va determina evolutia in timp a calitatii serviciului furnizat de catre operatori. In plus, prin coroborarea datelor obtinute din cele doua surse, se va determina gradul de asociere dintre variabilele analizate si se vor efectuarea previziuni pe termen scurt, mediu si lung. Acest cadru va reprezenta un barometru care va indica situatia reala referitoare la calitatea apei, avand rolul de imbunatatire a eficientei managementului operatorilor de servicii de apa prin intelegerea relatiilor cauza-efect. In consecinta, proiectul ofera o solutie inovatoare care sa permita obtinerea feed-backului de la consumatori si sa aiba rol informativ pentru populatie si autoritati.
Fisa de proiect 
