SIVECO R&D Portal

Welcome!

Fisa de proiect

Titlu: Portal naţional: metodologii, indicatori şi instrumente privind măsurarea permanentă a satisfacţiei clienţilor în servicii de alimentare cu apă şi epurare-canalizare
Acronim: A-PORT
Parteneri:
SIVECO România (coordonator), Asociaţia Româna a Apei, Universitatea Creştină "Dimitrie Cantemir"
Autoritatea Contractanta:
CNMP - Centrul Naţional de Management Programe (Ministerul Educaţiei, Cercetării şi Tineretului, România)
Contractul nr.: 11-071 / 14.09.2007
Buget total: 2 152 078 RON
Buget public: 1 998 078 RON
Durata: 2007-2010
Director de proiect: Dr. Radu Gramatovici
Email: radu dot gramatovici at siveco dot ro

Scurta descriere a proiectului

Definitie:
Proiectul urmareste generarea unui model de masurare a satisfactiei clientilor si a unui cadru cu caracter permanent privind masurarea calitatii serviciilor de alimentare cu apa si canalizare-epurare, la nivel de perceptie a cetateanului.
Serviciile publice referitoare la alimentarea cu apa si tratarea apelor uzate au o maxima importanta pentru calitatea vietuirii. Din acest motiv, calitatea serviciilor publice este impusa, de ANRSC, prin norme si seturi de indicatori obiectivi, care au rolul de a evalua calitatea serviciului. Furnizarea serviciului este insa asigurata de operatori eterogeni, care desi se supun reglementarilor, nu dispun de mecanisme de comensurare a satisfactiei consumatorilor, conform standardelor de management al calitatii. Nerespectarea acestor standarde are consecinte negative cu implicatii foarte grave pentru populatie.


Obiective principale:

  •  Prin proiect se vor defini atat instrumentele, indicatorii si metodologia de realizare, cat si cadrul institutional, capabil sa gestioneze permanent informatia.

  •  Un alt obiectiv important al proiectului va fi reprezentat de dezvoltarea unui mediu virtual constituit dintr-un portal national de interactiune intre actorii implicati in procesele de evaluare a calitatii apei si de decizie cu privire la imbunatatirea acestui serviciu public.

Rezultate estimate:
Pentru obiectivizarea opiniei consumatorilor se va dezvolta un sistem de chestionare cu intrebari de control care sa permita filtrarea influentelor (politice, conjuncturale etc) care pot denatura informatiile, ceea ce sporeste calitatea studiului. Astfel, prin analiza datelor de la cetateni vor putea fi determinate: opiniile si perceptiile referitoare la serviciile de apa, evolutia in timp a satisfactiei percepute de catre consumatori, iar prin analiza datelor obtinute de la operatori, se va determina evolutia in timp a calitatii serviciului furnizat de catre operatori. In plus, prin coroborarea datelor obtinute din cele doua surse, se va determina gradul de asociere dintre variabilele analizate si se vor efectuarea previziuni pe termen scurt, mediu si lung. Acest cadru va reprezenta un barometru care va indica situatia reala referitoare la calitatea apei, avand rolul de imbunatatire a eficientei managementului operatorilor de servicii de apa prin intelegerea relatiilor cauza-efect. In consecinta, proiectul ofera o solutie inovatoare care sa permita obtinerea feed-backului de la consumatori si sa aiba rol informativ pentru populatie si autoritati.

Ultimele noutati din proiect

Evenimente:

Stiri:

  • Dosarul de raportare a fazei 1 a fost avizat de catre CNMP.

  • Dosarul de raportare a fazei 2 a fost avizat de catre CNMP.


Toate noutatile din proiect sunt disponibile in pagina "Noutati"

Plan de realizare

Faza Denumire Termen Status
Etapa_I Realizarea unei documentari ample si detaliate cu privire la stadiul cercetarii in domeniul satisfactiei consumatorilor fata de serviciile de retea, a metodelor si tehnicilor folosite pentru evaluarea acesteia, a instrumentelor informatice existente 31.03.2008 Finalizata
Etapa_II Realizarea unui portal web care sa asigure accesului on-line al cetatenilor la informatie de specialitate 31.03.2009 Finalizata
Etapa_III Preluarea, stocarea si prelucrarea statistica a informatiilor, a cererilor si a sesizarilor venite de la cetateni prin intermediul portalului web, in vederea evaluararii gradului de satisfactie al acestora, al determinarii eventualelor situatii de criza, si al alertarii autoritatilor publice responsabile 15.12.2009* In derulare
Etapa_IV Elaborarea unor modele de comportament a cetatenilor, a autoritatilor locale si a operatorilor carora acestia le-au delegat realizarea serviciilor in vederea alocarii optime a resurselor necesare imbunatatirii permanente a calitatii serviciilor si a depasirii situatiilor de criza. 31.05.2010* Etapa viitoare
Etapa_V Implicarea cetatenilor si a operatorilor de servicii in implementarea proiectului si gasirea unor solutii pentru stimularea celor care furnizeaza informatii 17.09.2010* Etapa viitoare

* - Termenele au fost decalate prin actul aditional 4 din 31.03.2009